Reto 3. Experiencia de cliente

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Uno de los pilares del Plan Estratégico del Grupo Renfe es situar al cliente en el centro de nuestra actividad, redefiniendo los productos en función de sus características para mejorar la experiencia y atraer nuevos clientes.

Por ello, queremos establecer nuevos canales de comunicación personalizados con nuestros clientes en todo momento, tanto en viajes cortos, de cercanías, como de media y larga distancia, conociendo sus necesidades, sus preferencias, sus opiniones y proporcionándoles información precisa, actualizada y personalizada sobre su viaje, de forma proactiva, justo en el momento en que la necesite.

Buscamos soluciones tecnológicas que nos faciliten la mejora de la experiencia de los clientes y nos permitan personalizar, mejorar la comunicación y/o el conocimiento que tenemos de ellos.

Qué buscamos

A continuación, se incluyen ejemplos de posibles soluciones para este reto, sin embargo, los candidatos pueden proponer cualquier solución no incluida siempre que se encuentre alineada con el reto:

  • Herramientas de mejora de la experiencia de cliente que puedan integrarse en las apps o canales existentes de Renfe.
  • Herramientas de comunicación bidireccional con los clientes mediante un sistema de reporting vía app a través del que puedan informar fácil y rápidamente de averías en las estaciones o trenes.
  • Soluciones de automatización, facilidad de acceso y rapidez en la interactuación con el cliente mediante un modelo de omnicanalidad para la relación con el cliente digital, en el que la integración de los distintos canales permita al cliente utilizar cualquiera de ellos e incluso saltar de unos a otros.
  • Mejoras del sistema de señalética y guiado en estaciones y trenes, mediante, por ejemplo, soluciones para informar a los clientes del posicionamiento de accesos al tren en andenes.
  • Soluciones de información personalizada y acorde a las necesidades del cliente en cada momento mediante un sistema de asistencia e información de viaje (retrasos, conexiones, andenes de salida de trenes o posicionamiento del coche asignado).
  • Soluciones que permitan la personalización masiva de los clientes mediante la automatización de la captura y análisis de la Voz de Cliente (VOC), la definición del Customer Journey Map, Arquetipos, etc.
  • Soluciones que permitan medir mediante nuevas tecnologías las emociones del cliente en tiempo real.