IA conversacional: atención al cliente sin pausa
La inteligencia artificial abre hoy nuevas posibilidades para reflexionar sobre cómo nos relacionamos con las personas. En el contexto del transporte, esta tecnología permite explorar formas más ágiles, accesibles y personalizadas de acompañar al viajero. Su potencial no está en reemplazar la interacción humana, sino en complementarla facilitando respuestas inmediatas, multicanal y multilingües, especialmente en situaciones de alta demanda o incertidumbre.
En Renfe, estamos investigando cómo la IA puede ayudarnos a mejorar la experiencia del cliente. Hoy es posible poner a prueba asistentes que entienden el lenguaje natural, gestionan preguntas frecuentes y aprenden a identificar necesidades. No se trata de soluciones cerradas, sino de entornos de prueba donde medimos impacto, ajustamos funcionalidades y escuchamos al usuario.
En ese camino, TrenLab impulsa dos pilotos innovadores. Con la startup RTS (Robot Technology Solutions) estamos trabajando en el desarrollo de un asistente inteligente basado en un chatbot con IA generativa que acompaña al viajero con información sobre horarios, conexiones, incidencias, accesibilidad y puntos de interés.
Con Turing Challenge, por su parte, trabajamos en un asistente entrenado para gestionar consultas de forma más eficiente y responder dudas frecuentes. Su piloto se centra en evaluar el uso, la precisión y la satisfacción del usuario de esta herramienta para mejorar la atención al viajero en estaciones. .
Ambos pilotos cuentan con seis meses de desarrollo, financiación de 50.000 €, mentorías especializadas y la posibilidad de escalar el proyecto con un contrato de hasta un millón de euros. El enfoque es claro: experimentar, aprender y co-crear soluciones que, en el futuro, nos permitan estar más cerca de quienes confían en Renfe cada día.
