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Turing Challenge y TrenLab: una nueva era en la atención al viajero
November 27, 2025
November 27, 2025
Lo mejor que tiene Renfe es su equipo humano. Y Renfe es consciente de que la tecnología es el gran aliado para lograr que ese equipo humano rentabilice al máximo su esfuerzo.
Uno de los retos más significativos de nuestra VI Convocatoria fue precisamente ese: transformar la atención al cliente en estaciones, especialmente en el servicio de Cercanías, donde la agilidad y la claridad en la comunicación son fundamentales.
La startup que se encargó de dar respuesta a ese desafío fue Turing Challenge, especializada en inteligencia artificial conversacional. Juntos desarrollamos un piloto basado en un asistente virtual inteligente, accesible desde web y móvil, diseñado para ofrecer soporte inmediato y automatizado para los viajeros.
El sistema integra agentes especializados, capaces de gestionar tanto consultas frecuentes (normativas, servicios, objetos perdidos…) como tareas más complejas: desde el envío automatizado de justificantes por incidencias hasta la gestión de quejas y reclamaciones.
Este piloto ha permitido explorar un nuevo modelo de atención híbrida, donde la inteligencia artificial libera tiempo y recursos del equipo humano, sin sustituir su valor. Porque creemos que la tecnología debe estar al servicio de las personas, y no al revés.
Como señala Fernando Palacios, Jefe de Área de Innovación en la Dirección de Sistemas y Digitalización del Área de Viajeros de Renfe:
“La combinación bien entendida de la inteligencia humana y la artificial es la que nos hará mejores.”
Desde TrenLab, entendemos la innovación como un proceso crítico, no como un fin en sí mismo. Por eso pilotamos antes de escalar. No todas las soluciones tecnológicas son aplicables a nuestra operativa, y no todo lo que brilla es innovación útil.
El proyecto con Turing Challenge nos deja aprendizajes clave: cómo evaluar la autonomía de los sistemas automatizados, cómo integrar estos avances en nuestros flujos internos, y cómo garantizar que la experiencia del viajero no solo se mantenga, sino que mejore.
💡 Si quieres profundizar más sobre este proyecto y su visión estratégica, puedes leer la tribuna completa de Fernando Palacios publicada en InnovaSpain.
